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Services publics au Moyen-Orient et en Afrique du Nord : briser le cercle vicieux de l’inefficacité

« Le plus dur pour les habitants, c’est de recevoir des soins de qualité », a témoigné Muhanad Al-Dawary en réponse à un sondage Facebook sur la qualité des services publics dans la région du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord (MENA). Les citoyens de la région MENA bénéficient depuis longtemps d’un accès quasi universel à la gratuité des soins et de l’enseignement. Si ce résultat est remarquable, beaucoup partagent la déception de Muhanad devant la qualité des prestations fournies. Les jeunes diplômés découvrent que leur école les a insuffisamment préparés à l’économie du XXIe siècle, et ceux qui ont besoin d’être soignés se retrouvent trop souvent dans des cliniques qui n’ont ni médecin ni médicaments. Cet état de fait engendre une insatisfaction généralisée dans la population. Où le système achoppe-t-il ?

Il faut noter en premier lieu l’absence de mécanismes de responsabilisation au sein des institutions chargées d’assurer les services publics, ce qui signifie concrètement que celles-ci ne sont pas soumises à des systèmes de mesure de la performance qui permettraient de savoir si elles répondent bien aux besoins des citoyens. De ce fait, les fonctionnaires sont privés d’un mécanisme incitatif de base qui les encouragerait à obtenir de bons résultats. C’est aussi la porte ouverte aux malversations et à une répartition des ressources régie par le clientélisme politique au détriment des besoins réels.

De cette absence de responsabilisation découle un autre phénomène, plus répandu dans la région MENA que dans d’autres régions : c’est sur l’entregent politique et non le mérite que reposent l’obtention d’un travail et l’avancement d’une carrière. Selon une enquête sur la gouvernance et le développement local (a) menée en 2014 dans l’ensemble des municipalités jordaniennes, 60 % à 90 % des répondants estiment que le « piston » (ou wasta en arabe) est un facteur essentiel à l’obtention d’un poste dans l’administration. Les agences gouvernementales sont ainsi souvent pourvues d’un personnel peu incité ou peu motivé à garantir des services de qualité.

Au-delà des nuisances que suscite la médiocrité des services publics, cette situation crée un sentiment de défiance envers les pouvoirs publics et restreint l’interaction des citoyens avec leurs institutions. Une moyenne de 52 % des citoyens de la région MENA « n’est pas d’accord » voire « pas du tout d’accord » avec l’affirmation que l’État fait tout pour assurer sa mission de service public

Les voies de recours qui permettraient aux citoyens de faire état de leurs griefs sont par ailleurs limitées. D’après le World Poll réalisé par Gallup en 2013 (a), seuls 10 % des Jordaniens sondés avaient fait connaître leur avis à un fonctionnaire au cours du mois écoulé. Pour beaucoup, la seule option réelle est de se priver de ses services ou d’user d’autres voies, souvent officieuses, pour satisfaire leurs besoins. La moitié des Marocains sondés dans le cadre du baromètre mondial de la corruption de 2003 (a) ont par exemple indiqué verser des pots-de-vin pour obtenir des soins. En Tunisie, un quart des répondants signalent la pratique de paiements informels dans le domaine de l’éducation.

En raison de cette désaffection des usagers, la demande de services publics de qualité est encore plus réduite, de même que la pression sur les pouvoirs publics pour plus de responsabilisation. Ce qui entraîne en retour une plus grande détérioration des services avec, au bout du compte, la création d’un cercle vicieux qui entretient l’inefficacité des services.

Les conséquences sont également considérables sur le plan économique, puisque les ménages doivent débourser des frais supplémentaires pour bénéficier de prestations de base de qualité, et que les plus pauvres d’entre eux, dépourvus de solutions de rechange, sont contraints de faire l’impasse sur ces services.

Cette insatisfaction généralisée a été à la racine des appels à la karama (dignité) qui ont résonné en 2010 et 2011 lors des soulèvements dans les pays arabes. Face à l’instabilité de la plupart des pays de la région, en butte à des processus de transition tumultueux et à des conflits, la restauration du lien de confiance entre gouvernants et gouvernés est essentielle pour asseoir une stabilité à long terme. Dans cette optique, il s’agira avant tout pour les États de démontrer leur capacité à assurer efficacement les services publics et donc de parvenir à rompre le cercle vicieux décrit précédemment.

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Ce qui fait la différence, c’est un leadership national et local, et l’instauration d’une responsabilisation mutuelle autour d’objectifs communs. Ce sont des éléments clés pour exploiter pleinement le vaste potentiel humain de la région. Close Quotes

Dans le rapport « Confiance, voix au chapitre et mesures incitatives : tirer des leçons du succès dans la prestation de services au niveau local au Moyen-Orient et en Afrique du Nord » qui sera publié prochainement, la Banque mondiale met en avant des solutions éprouvées dans la région. Le document identifie une série de réussites locales en Jordanie, au Maroc et dans les Territoires palestiniens. Ces exemples montrent que les ressources ne sont pas un facteur déterminant dans la prestation de services de qualité. « Ce qui fait la différence, c’est un leadership national et local, et l’instauration d’une responsabilisation mutuelle autour d’objectifs communs », précise Hana Brixi, responsable mondiale en charge des questions de délivrance des services publics à la Banque mondiale et auteur principale du rapport. « Ce sont des éléments clés pour exploiter pleinement le vaste potentiel humain de la région. »

La réussite d’un lycée pour filles situé dans la banlieue de Jénine, en Cisjordanie, s’explique ainsi avant tout par l’existence d’un fort leadership local en la personne de la principale de l’établissement, qui a su intéresser les parents, motiver l’équipe enseignante et instaurer un cadre de travail collaboratif avec le conseil d’administration, au travers d’une confiance mutuelle. Autre exemple de réussite, celui d’une école publique de Jordanie, implantée au sein d’une communauté aux traditions vivaces. La volonté du conseil éducatif, composé de représentants de la communauté et de dix écoles locales, a permis la création de nouveaux lieux de pouvoir, dans lesquels les écoles et la collectivité travaillent ensemble, font des choix et trouvent des solutions à des problèmes locaux. « Les résultats des élèves aux tests nationaux sont désormais une source de fierté et de prestige pour la communauté », observe Jumana Alaref, membre de l’équipe de la Banque mondiale qui s’est rendue dans l’établissement lors de la préparation du rapport. « La résolution des difficultés, comme l’alimentation en électricité de l’école, est désormais l’affaire de tous », ajoute-t-elle.

Ces exemples offrent de précieux enseignements, d’autant plus impératifs en ces temps de crise, sur la manière de rebâtir des institutions et d’impliquer les responsables locaux et les citoyens dans l’élaboration de solutions. L’amélioration de la qualité des services de santé et d’éducation, la plus grande satisfaction des usagers et l’implication des citoyens apporteraient à la région une stabilité politique et garantiraient une plus grande équité sur le plan économique. Il faut, avant toute chose, briser le cercle vicieux de la médiocrité des prestations pour le remplacer par un mécanisme de normes et de responsabilisation solidaire, afin de renforcer la prestation de services performants, la confiance des citoyens dans leurs institutions et leur dialogue avec l’État.